Vertrouwen: Meest belangrijke competentie voor leiders

In dit artikel zal ik het hebben over een onderwerp dat een grotere impact heeft op ons dan we realiseren; Vertrouwen! Als wij de computer metafoor mogen gebruiken, is vertrouwen te vergelijken met het 'Operating System' van een computer. Het werkt op de achtergrond en maakt alle processen mogelijk.

Waarom is vertrouwen belangrijk?
Vertrouwen brengt een paradox met zich mee, omdat het op een hoog historisch niveau is en tegelijkertijd ook op een diepte punt. Nu vinden de grootste schandalen, vooral op organisatorisch niveau, plaats. Tegelijkertijd vertrouwt men elkaar door zaken te doen met mensen in andere werelddelen die ze nooit lijfelijk ontmoet hebben. Als gevolg van bovenstaande redenen is vertrouwen niet weg te denken bij het doen van zaken, vooral op organisatorisch niveau. Vertrouwen wordt door FranklinCovey gezien als de belangrijkste leiderschapscompetentie van de 21ste eeuw.

Hoe benader je deze uitdaging?
Vertrouwen stellen wij niet alleen in iemands karakter, maar ook in haar of zijn competentie. Wij willen bijvoorbeeld geen van allen dat een arts of investeerder die eerlijk maar niet competent is, voor ons een operatie pleegt of een grote belegging doet met ons geld. Wanneer het in organisatorisch verband op onze collega's aankomt gebruiken wij dezelfde maatstaven om te bepalen of wij ons vertrouwen moeten stellen in iemand. Karakter heeft volgens ons te maken met iemands intentie en integriteit en competentie heeft te maken met capaciteit en resultaten.
In dit artikel kan ik niet uitweiden over het belang van een goede balans tussen karakter en competentie, maar wil volstaan met het feit dat die twee elementen niet van elkaar losgekoppeld kunnen worden als men vertrouwen wilt versterken of herstellen.

Is vertrouwen niet gewoon één van de zachte leiderschap eigenschappen die niet direct gemeten kan worden? Vertrouwen wordt meestal gewaardeerd op grond van de kwalitatieve gevolgen die het met zich meebrengt; we voelen ons goed als we vertrouwd worden en als we omgaan met mensen die we kunnen vertrouwen. Er heerst genoegdoening, vreugde en er zijn andere positieve gevoelens.
Vertrouwen heeft echter ook een kwantitatief aspect, dat in vele vormen tot uiting komt.

In het geval van een bedrijf kan vertrouwen gemeten worden in tijd en geld.
Een macro voorbeeld waarmee een ieder bekend is, is de terroristische aanval op 11 september 2001 op de World Trade Center. Het direct effect daarvan was het beschadigde vertrouwen dat passagiers hadden in de veiligheidsinstanties.
Het effect op tijd: Om het vertrouwen terug te winnen werden er enkele maatregelen getroffen; met name de controle van passagiers verscherpen en er moesten investeringen gedaan worden in het verder beveiligen van luchthavens. De verscherpte procedure hield voor de passagier in dat de check -in eerder moet plaatsvinden, zodat de zwaardere controle ingevoerd kon worden.
Het effect op kosten: met name de investeringen in apparatuur en training om het apparatuur te bedienen. Het gevolg hiervan is de prijsverhoging van een ticket. Dit wordt onder de kostenpost 'security tax' ondergebracht.

Hoe staat het met vertrouwen binnen een bepaalde sector, of zelfs op organisatorisch niveau? Wat is het gevolg van het gebrek aan vertrouwen in het uitvoeren van strategieën die heel erg goed in elkaar zijn gezet? Is er een link tussen strategie en vertrouwen?
In organisaties is het bewerkstelligen en behouden van vertrouwen altijd een uitdaging. We weten intussen dat dit nodig is; in volgende artikelen zal ik tonen dat dit wel mogelijk is.

Melvin Roseval, CEO FranklinCovey Suriname