SLM laat hoogzwangere vrouw 1,5 uur staan in vliegtuig

Na enkele weken familiebezoek en vakantie in Suriname, wilde ik op 6 april terug naar huis in Nederland. Mijn vlucht terug met de SLM, die volgens schema op maandag 6 april om 22:20uur vanuit Paramaribo zou vertrekken, was, zoals het tegenwoordig meer regel dan uitzondering lijkt te zijn, vertraagd. Een vertraging als gevolg van een defect toilet werd ons voorgehouden. Klein mankement, dacht ik, zal wel niet zo lang duren. Maar dat bleek een misrekening, want het oponthoud duurde langer dan drie uur!

Daar zaten wij dan; op harde stoelen zonder eten en drinken. Naarmate de tijd verstreek sloten de kraampjes en winkeltjes in en rondom het stationsgebouw van de J.A. Pengel Luchthaven één voor één. Verlaten zat ik daar met uitgehongerde mensen. Wij kregen niet eens een drankje aangeboden. Hoog zwangere vrouwen met kinderen en ouderen werden aan hun lot overgelaten.

Ik ben wel even de vrijwel lege Sabaku Lounge binnengestapt, waar wel eten en drinken voorradig was. Maar ik werd gauw weggestuurd omdat deze wachtruimte kennelijk alleen voor VIP’s toegankelijk is, die bij vertraging van de SLM-vlucht wel over eten en drinken kunnen beschikken. ‘Arme sloebers’, zoals ik, mogen barsten.

Omstreeks 3 uur in de ochtend werd duidelijk dat de vlucht geannuleerd was en werden wij met bussen naar Paramaribo vervoerd. Personeel van de SLM of van de NV Luchthavenbeheer was in geen velden of wegen te bekennen om de zwakkeren een helpende hand te bieden. Ik heb, wat ik als mijn morele plicht beschouwde, op mij genomen wat de twee net genoemde bedrijven hebben nagelaten en zo goed en zo kwaad als dat gaat waar nodig geholpen.

Een gesprek voeren met luchthavenpersoneel was uitgesloten. Wij, mijn medepassagiers en ik, kregen een hondse behandeling. Zo van ‘weg beest, houd je kop, stap in de bus en ga naar je verblijfadres’. Intussen wachtte mijn familie in Nederland op mij. Geen enkele vorm van communicatie. Op het telefoonnummer van de SLM in Nederland kreeg ik geen gehoor. Op de website van SLM was geen melding van een geannuleerde vlucht. Sterker nog, de verwachte aankomsttijd van 12:20 uur was nog steeds zichtbaar op het internet. Ook de dag erna stond daar: Verwachte landingstijd 06 april 12:20 uur.

Het is de SLM bekend dat ze niet bepaald uitblinken in communicatie; dat ze hun communicatieve vaardigheid verbeteren. Maar de maatschappij doet er niets aan. Keer op keer gaat het mis. Leren van fouten is niet voor deze vliegmaatschappij weggelegd, waardoor ze de kans lopen te verworden tot een kluchtvaartmaatschappij. Ze krijgen immers subsidie van de overheid, dus klantvriendelijkheid hoeven ze niet te tonen. Of iemand binnen deze maatschappij zich daar zorgen over maakt is te betwijfelen.

Wanneer gaat de SLM nu eens eindelijk inzien dat ze niet op subsidie moeten steunen maar dat ze het van de dienstbaarheid en klantvriendelijkheid in deze dienstverlenende sector bij uitstek moeten hebben? Wanneer gaan ze inzien dat zij bestaan bij de gratie van de reizigers en niet omgekeerd? Enfin, we vertrokken de volgende dag, op 7 april dus, om ca 22:20 uur. Iedereen was uiteraard doodop, want geslapen heeft niemand. Ik had te doen met de ouderen en de hoogzwangere vrouwen. Eenmaal in het vliegtuig kon ik mijn ogen niet geloven en viel mijn mond open van verbazing…

Een zwangere vrouw stond op om haar twee kinderen slaapruimte te bieden. Zelf mocht ze niet op een andere stoel gaan zitten, terwijl er plek zat was! Ze heeft in haar toestand ruim anderhalf uur gestaan in het vliegtuig. Schande, schande en nog eens schande.
Als jonge student heb ik hier geen woorden voor. Met stomheid geslagen heb ik moeten aanzien hoe SLM-personeel omgaat met ouderen en een hoogzwangere vrouw.
Toen ik het niet meer kon verkroppen, heb ik de stewardessen hierop aangesproken. Maar ik werd als ‘lastig’ beschouwd.

Een oude, zichtbaar hulpbehoevende heer moest dringend naar het toilet. Het Cabinepersoneel bleef gewoon zitten en stak geen poot uit. Ook dat kon ik niet langer werkeloos aanzien en heb de oude heer geholpen. En andermaal heb ik de Cabin Crew aangesproken. En guess what. Het personeel vond mij lastig. Ik moest respect voor ze tonen. Wie ik wel dacht dat ik was? Volgens hen een brutale aap. En voor straf kreeg ik geen ontbijt!

Intussen had ik met mijn mobiele telefoon foto’s genomen van de gehele situatie. Toen leden van de cabin crew dat in de gaten kregen, hebben twee van hen mij aangevallen in stoel 47D. Een steward heeft mij mijn mobiel uit de handen getrokken. De crew heeft vervolgens achter de personeelscabine zonder mijn toestemming intensief fotomappen van op mijn Iphone doorgespit, terwijl genoemde steward en een ander mannelijk crewlid mij dreigend toespraken. “Je weet niet wie we zijn, we gaan je meer problemen geven na je landing, wacht maar!” waren de woorden die ze mij toesnauwden.

De lieden hebben mijn foto’s gedeletet (althans dat dachten ze). Daarna hebben ze, naar ik aanneem, gebeld met de Marechaussee op Schiphol, met de mededeling dat ik herrie heb geschopt in het vliegtuig en dat ik een oproerkraaier was, want bij het uitstappen werd ik door maar liefst 9 man Marechaussees/ Douaniers opgewacht. Ik werd afgevoerd alsof ik een crimineel was. Aan de Marechaussee heb ik mijn verhaal verteld, dat werd bevestigd door vele passagiers, onder wie ook de hoogzwangere vrouw en de oude hulpbehoevende man. Daarbij werd de opmerking gemaakt dat heel het SLM personeel zou moeten worden opgesloten. De SLM Cabin Crew stond met de mond vol tanden; ze hebben zwaar geblunderd.

De Marechaussee heeft ze weggestuurd en als geslagen honden zijn ze afgedropen met de staart tussen de poten. Wat de steward niet snapte is dat ten tijde van het nemen van de foto’s met mijn mobiel het beeldmateriaal al in de cloud was opgeslagen. Hij vergat dat we in het digitale tijdperk leven en dat het nemen van foto’s op een filmrolletje voorbij is. Ik heb gelukkig al mijn foto’s kunnen herstellen of terugbrengen en als bewijsmateriaal aan de Marechaussee kunnen tonen.

De SLM moet zich diep schamen voor dit gedrag. Niet alleen van de maatschappij zelf, maar zeker ook van het personeel. Mijn advies is: investeer in je personeel. Klantvriendelijkheid is belangrijk voor het imago van het bedrijf.. Klantvriendelijkheid en klantgericht werken moet het devies zijn van alle commerciële medewerkers, leidinggevenden, salesmanagers en alle medewerkers die dagelijks met interne en externe klanten contacten onderhouden.
Ter overdenking: een slimme student is altijd op alles voorbereid!


Jeruel Boldewijn