Telesur rekening vereffend?

Ik ben sinds gisteravond weer on-line na bijkans 60 internetloze uren.
Na de open rekening aan Telesur die gisteren rond het middaguur door mij de wereld werd ingestuurd via Facebook en Starnieuws, heeft de directie van Telesur meteen stappen ondernomen om het euvel te verhelpen. Waarvoor hulde.

Maar het blijft knagen.
Op de eerste plaats omdat mij nog steeds niet helemaal duidelijk is wat er nu precies aan de hand is geweest (en nog is). Was het inderdaad zo dat er een probleem was/is dat veel meer mensen trof dan mij alleen, zoals de helpdesk suggereerde in eerste instantie? Dat het een probleem was van ondergelopen kabels zoals ik vervolgens hoorde? Of toch een probleem met mijn eigen modem, zoals we om 8 uur ‘s avonds concludeerden- en dus een individueel probleem?


Is het inderdaad zo dat de technische dienst slechts van maandag tot en met vrijdag van 8 tot 16 uur werkt zoals de helpdesk dat aangaf, of is er altijd wel een technische wachtdienst, zoals de uitermate professionele en behulpzame meneer van de dienst mij vertelde? Of kost een 24 uur per dag, 7 dagen per week service veel meer dan de klanten bereid zijn te betalen, zoals ik ook te horen kreeg van een Telesurder?
Is het dat de helpdesk gewoon niet de juiste informatie heeft doorgegeven of is het dat de helpdesk niet over de juiste informatie beschikte? Is Telesur nu werkelijk blij met kritische klanten zoals ik, zoals ik hoorde, of stelde men mijn actie niet erg op prijs, zoals ik ook vernam?

Communicatie
Dat de directie meteen in actie kwam na mijn hartenkreet is zeer prijzenswaardig. Maar sommige Facebookers vragen zich af of dat nu kwam vanwege de openbaarheid en scherpte van die klacht, of vanwege mijn relatieve bekendheid. “Zou men dat ook gedaan hebben voor Jantje Puk?” vroeg Jan zich bijvoorbeeld af (geen Puk, maar een heuse Jan).
Ik heb getracht duidelijk te maken dat ik geen 'preferential treatment' verwacht. Als keurige burger loop ik de normale instanties af: helpdesk, storingsdienst, technische dienst etc. Maar ik verwacht een redelijke mate van service, die voor alle klanten gelijk is; en 4 dagen wachten op een antwoord was voor mij niet redelijk. En het erge is dat dit veel te vaak gebeurt, zonder dat de klanten merken dat Telesur enige moeite doet om haar dienstverlening op dit vlak te verbeteren. (let wel: ik zeg niet dat ze geen moeite doen, dat weet ik niet. Maar wij weten daar niets van, en wij merken er ook niets van).

Als er één ding nog duidelijker is geworden in de afgelopen 24 uren sinds de kreet, is dat we hier vooral met een communicatieprobleem te maken hebben. Dat heb ik ook geprobeerd duidelijk te maken: zowel intern binnen de organisatie, als naar de klanten toe schort het enorm aan communicatie.
Een meneer startte een Facebook pagina speciaal voor betere internetverbindingen in Suriname en in de afgelopen uren (sedert ik weer online ben) zie ik daar tientallen ideeën, vermoedens, ervaringen langs glijden. Op de pagina van Starnieuws delen velen hun misère. Er is nauwelijks een Facebookdag of een gewone conversatie mogelijk zonder dat ik een aantal minder fraaie woorden richting Telesur geslingerd zie, van verschillende mensen.

Kastje naar de muur
Al deze mensen hebben één ding gemeen: ze hebben de indruk dat hun klachten niet serieus worden genomen, dat ze van het kastje naar de muur gestuurd worden. Mensen willen gehoord worden. Zo simpel is dat. We zijn klanten, we willen ons koning voelen (en koningin). Er zijn tientallen mensen die denken dat ze goede ideeën hebben, maar geen ruimte krijgen om die te delen. Ik heb de indruk dat deze mensen echt niets anders willen dan ook hun bijdrage leveren aan goede telecomfaciliteiten in Suriname, zonder dat daar enig persoonlijk zakelijk motief achter schuilt. Misschien zijn hun ideeën niet bruikbaar, maar als je daar niet open over praat gaan ze een eigen leven leiden, en een eigen waarheid worden.

Het enige wat ik kan hopen is dat Telesur bereid is naar deze mensen te luisteren. Het enige wat ik kan aanbieden is bij te dragen aan het organiseren van dat gesprek - mijn werk (als ik geen vervelende brieven schrijf) heeft immers ook te maken met multistakeholder dialoog. Het zou fantastisch zijn als Telesur de waarde van zo een stap zou kunnen inzien: de good will en klantenbinding die daarmee gewonnen wordt is vele malen groter dan het effect van welke loterij of gelikte reclame dan ook. Het is veel duurzamer, het is ook een vorm van sociaal verantwoord ondernemen, het is echt modern.

Ik deel wel meteen mee dat ik dat gesprek niet zal kunnen modereren, omdat ik zelf partij ben in deze. Ik dacht mijn collega voor te stellen als moderator, maar dan zullen we even moeten wachten totdat zij bekomen is van haar recente Telesur-ervaringen. Dat kan nog enkele dagen duren.

Sharda Ganga