Hoe vaak hoor je dat niet in Suriname? “Ja meneer, dat zijn de regels!” Het lijkt soms alsof regels worden bedacht omdat er nu eenmaal veel mensen in dienst zijn die tijd genoeg hebben om regels te verzinnen. Zo ervaar ik het tenminste. Ben ik de enige? Daarmee wil ik overigens niet zeggen dat regels en procedures per definitie slecht zijn. Men dient zich echter eerst af te vragen of de opbrengst van die regels wel opweegt tegen de lasten en kosten, met name voor de klanten. En of een organisatie niet anders ingericht kan worden, zodat klanten geen last hebben van interne regels en procedures.

DSB Bank
Twee weken geleden ondernam ik weer eens de reis van Saramacca naar de stad. Een van mijn vaste uitjes: USD opnemen bij de DSB Bank. Dat doe ik al jaren vanaf de bankrekening van mijn holding. Je brengt dan een brief mee waarin je aangeeft dat je geld wilt opnemen en je moet je ID laten zien.

Tot twee weken geleden. Op die bewuste maandag vraagt de bankbeambte plotseling om mijn paspoort. Ik vraag nog vriendelijk: “Meneer, ik kom hier al vijftien jaar en nooit heeft men om mijn paspoort gevraagd; mijn ID volstond altijd.” Met een bijna trots gezicht zegt de beambte vervolgens: “Ja meneer, dat zijn de regels.”

Vanzelfsprekend word ik boos, want nu heb ik voor niets de reis vanuit Saramacca ondernomen. Maar ja, wat kun je doen? Dus maar weer huiswaarts.

De volgende morgen onderneem ik opnieuw de reis naar de stad. Eenmaal aan de beurt toon ik, met enige trots, mijn ID én paspoort. De vriendelijke dame aan de balie zegt echter direct: “Nee meneer, uw ID is voldoende!” Dan breekt toch je klomp. De zwaarwichtige procedures en regels van de mannelijke beambte van de dag ervoor blijken ineens niet zo zwaarwichtig.

Het “ja meneer, dat zijn de regels”-effect dus. Ik heb wel mijn USD, maar ga met een slecht gevoel naar huis: twee keer voor niets naar de stad gereden en vooral weer die ergernis over regels in Suriname.

Kirpalani
Vlak voor de kerstdagen gaat onze koelkast kapot. Erg vervelend. Gelukkig had ik net daarvoor voldoende USD in huis gehaald. Samen met mijn vrouw zoeken we snel een mooie nieuwe koelkast uit via de website van Kirpalani en rijden de volgende dag vanuit Saramacca naar Kirpalani aan de J.A. Pengelstraat. En gelukkig: de koelkast is op voorraad.

De bestelling wordt op de tweede verdieping ingevoerd, de bezorging geregeld, en nu alleen nog afrekenen op de begane grond. Met mijn keurige dollars, die ik na een grondige controle door de bankbeambte in een envelop van de bank heb meegekregen. Niets aan de hand, zou je denken.

Nou, vergeet het maar. De kassamedewerkster keurt driekwart van de nette dollars van de DSB af. Ik reageer geschokt en probeer uit te leggen dat ik ze zo van de bank heb gekregen. U raadt het al: “Ja meneer, dat zijn de regels.”

Ook na een eigen inspectie begrijp ik niet waarom al die biljetten worden afgekeurd. Sportief genoeg geef ik toe dat ik inmiddels 67 ben en misschien niet meer zo goed zie. Ik heb zelfs mijn kleinkinderen laten kijken, maar ook zij zien niets. En de bankbeambte had ze immers ook gecontroleerd.

Wat kan hier dan aan de hand zijn? Blijkbaar is Kirpalani van mening dat geld niet aangeraakt mag zijn voordat je het bij Kirpalani aanbiedt. Kennelijk weegt klantvriendelijkheid minder zwaar dan in alle reclamespotjes wordt gesuggereerd. Zijn dit regels die ergens toe dienen? Nette bankbiljetten, rechtstreeks afkomstig van de DSB Bank, afkeuren?

Ik kan geen goede reden bedenken. Men verschuilt zich steevast achter de Centrale Bank, die zeer strikte regels zou hanteren. Opmerkelijk is dat wij de USD vervolgens bij een cambio zijn gaan wisselen. Ook daar werden alle biljetten aan beide zijden nauwkeurig bekeken en zonder problemen goedgekeurd.

Is dit klanten pesten? Of gewoon een gebrek aan realiteitszin? Niet regelmatig nadenken over de zinnigheid van procedures en regels, maar je eenvoudig verschuilen achter: “Ja meneer, dat zijn de regels!”

Ten slotte
Wat hebben we hieruit geleerd? Regels en procedures in Suriname hoeven niet altijd zinnig te zijn, ook niet wanneer ze te ver zijn doorgeschoten. Zeker is dat dit niet bijdraagt aan een positief investeringsklimaat. Maar waaraan draagt het dan wél bij?

Ruud Souverein