'Uitstekende dienstverlening van onze vertrouwde vleugels'

Dienstverlening kenmerkt zich door wat je zegt en doet en vooral door verantwoordelijkheid aan de dag te leggen aan je klanten. Elke onderneming die dat niet begrijpt, gaat uiteindelijk ten onder.

Begin 2018 heb ik mij voorgenomen om op reis te gaan en heb een vlucht geboekt om op donderdag 25 april 2018 met de SLM van Paramaribo - Miami met aankomsttijd rond 15.00 uur, omdat ik dezelfde avond met American Airline om 20.05 uur kon doorreizen naar mijn eindbestemming om op zaterdag een eilandentocht met de boot te maken.

Kort na mijn boeking en betaling, van de duur gekochte Amerikaanse dollar, kreeg ik een bericht dat de itenary is veranderd en dat SLM via Georgetown vliegt en om 16.45 uur in Miami aankomt. Ik heb toen met het reisbureau gebeld en gezegd dat ik dan mijn aansluitingsvlucht dan niet haal.

“Mag ik dan mijn reis annuleren. Nee, dat gaat niet, u bent dan uw ticketgeld kwijt". Wat moet ik dan doen. “Het komt wel in orde. Op de airport in Miami kan je dat regelen met de andere airline en ze doen niet moeilijk”. Natuurlijk vertrouwde ik dat niet en heb gebeld met American Airline en kon na betaling van US$ 219,= mijn vlucht verschuiven naar vrijdag 07.05 uur en heb ik een hotel geboekt voor de overnachting.

Eén avond voor mijn vertrekdag werd ik om 22.00 uur gebeld, waarbij een vriendelijke klinkende herenstem mij vroeg, als ik door mijn reisbureau was gebeld en was geïnformeerd dat de vlucht de volgende ochtend niet meer doorgaat. “We vinden het vervelend, maar u kunt contact maken met de claimafdeling”.

Na ettelijke keren op de aanvankelijke dag van mijn vertrek, heen en weer met SLM passagekantoor gebeld te hebben, werd laat in middag gemeld dat de vlucht pas op vrijdagmiddag rond 16.00 uur zou worden uitgevoerd. Na een bezoek aan het passagekantoor en aandringen en overtuigen, van mijn aansluitingsvlucht en eindbestemming, kon men mij op een andere ‘gehuurde’ ochtendvlucht op de vrijdagochtend plaatsen die via Aruba naar Miami ging.

Pikant detail is dat dit gehuurde vliegtuig, niet naar Georgetown mag vliegen, omdat het daar aan de ketting gelegd zou worden, vanwege het niet betalen van luchthavengelden aan de Guyanese luchtvaartautoriteiten. Kortom, dit was de reden dat dit vliegtuig niet op ‘mijn’ vlucht tussentijds ingezet kon worden. Eindelijk op Miami aangekomen, voor de 2e keer betaald om mijn aansluitingsvlucht te annuleren en te herbevestigen. Na heel veel stress en ellende ben ik uiteindelijk nog net op tijd op mijn vakantieadres aangekomen.

Inmiddels waren twee ‘dikke’ weken verstreken en tot overmaat van ramp begon de ellende natuurlijk weer. Mijn terugvlucht is geboekt voor donderdag 10 mei met als vertrektijd 18.15 uur. Via whatsapp bel ik naar mijn kennis in Nickerie en vraag hem om te informeren als mijn vlucht op tijd is. “Wij kunnen u helaas niet informeren, de persoon moet persoonlijk bellen om te informeren”. Telefoon op roaming gezet en de SLM in Paramaribo gebeld. Na 4 keer bezettoon, werd mij door een zachte lieve damesstem gemeld: “Hebben ze u niet gebeld dat de vlucht met 48 uur is vertraagd en op zaterdagmiddag vertrekt. We vinden het vervelend en u kunt contact maken me de claimafdeling." Kunt u nog iets voor mij betekenen in Miami? "We vinden het vervelend en u kunt contact maken met de claimafdeling en ons kantoor in Miami bellen”.

Duidelijker kan het niet. De dienstverlening van onze national carrier heeft kennelijk als hoofdgedachte en motto, ‘Betaal ons dik, we verlenen u een gunst om met ons te vliegen en voor de rest bekijk je het maar’. Terwijl alle luchtvaartmaatschappijen vechten om hun dienstverlening als maar te verhogen en te verbeteren voor elk duur betaalde US Dollar om de gunst van het reizend publiek te winnen, hebben onze vertrouwde vleugels daar lak aan en hebben ze deze slag niet (willen/kunnen/moeten) begrepen.

Leiding, staf, raad van commissarissen en de gehele organisatie, jullie gaan niet mee met de huidige luchtvaarttijdperk en als publiek hebben we niets aan een ‘national carrier’, omdat deze ons geen brood geeft en niets opbrengt in onze portemonnee, terwijl je bij de vleet wordt belazerd, besodemietert en bestolen met armzalige dienstverlening.

In de opgelopen vertraging die uiteindelijk 54 uur heeft geduurd, heeft de passagier géén enkele SLM-er kunnen zien, nochtans spreken en is er niet één vinger uitgestoken om de gestrande passagier een helpende hand te bieden. Zelfs een excuus op de luchthaven of in het vliegtuig was te veel gevraagd. Hartelijk dank !! Wie het nog niet wist, het is meer dan duidelijk welke menselijke omgangsvormen de SLM hanteert en dan wil je niet natuurlijk dan ook al lang niet meer weten hoe verrot de bedrijfscultuur bij deze maatschappij wel niet is.

Als passagier, burger en publiek is er maar één gerechtvaardigde conclusie te trekken. Opengooien die handel. Laat iedereen die maar wil, vliegen op Zanderij. Dat biedt zekerheid voor concurrentie, verhoogde dienstverlening en zorgt voor lagere vliegtarieven. En wie het niet redt, daar staan weer anderen voor in de rij, zolang het publiek en de reizigers er maar beter van worden. En voor de rest kan de national carrier liever gisteren dan vandaag op de schop en de uitvaart aanstaande zijn. Niet getreurd, voor de betere werknemers zal er zeker een mooie baan te vinden zijn bij één van de nieuwe luchtvaartmaatschappijen.


Mr. Ramesh Arun Malahe