Blog: Klantvriendelijkheid; voor de klant en de zaak!

Het is u vast ook wel eens gebeurd. In een opperbeste stemming als potentiële koper ergens binnenlopen en dan teleurgesteld weer buiten staan. Geen typisch Surinaams probleem; hoewel wij sterk geneigd zijn dat te denken. Naar mijn mening vaak niet terecht.
Voorbeeld uit eigen ervaring buiten Suriname: je ontdekt in een (niet bepaald low budget) hotel achter de deur van je kamer een hoopje vuil. Als je daar vervolgens iets van zegt wordt droogjes, zonder enige verontschuldiging, opgemerkt dat het ook in je eigen huis vast niet altijd even schoon zal zijn. Onnodig te vertellen dat incheck en uitcheck, anders dan gepland, op dezelfde dag vielen en de excuses van de manager naderhand mij niet op andere gedachten hebben kunnen brengen.

Terug naar dichterbij huis wat aanleiding vormde voor deze blog. In een elektronicazaak vraag ik na een vriendelijke begroeting door de verkoopster om een bepaalde cartridge. Het gevraagde product wordt verpakt en terwijl de verkoopster mijn pinpas ontdekt verandert plots haar toon; dat wordt als je gaat pinnen 1,5% duurder snauwt zij me toe. Uit mijn hoezo, waarvoor en sinds wanneer blijkt verbazing; maar de verkoopster houdt vol. “Daar heb ik geen antwoord op, ik moet je naar mijn baas verwijzen, ik voer alleen zijn opdrachten uit”. Ik zat alweer in de auto zonder cartridge toen ik mij realiseerde dat die 1,5 % erbij een verschil maakte van nog geen SRD 5. Het ging mij duidelijk niet om het geld, de toon waarop ik aangesproken werd irriteerde, maar het meest absurde was dat zij niet eens wist waarom ze deed wat ze deed. Staan niet op menig billboard in en buiten Paramaribo slagzinnen die consumenten moeten aansporen tot vaker met een pinpas betalen? Deze verkoopster was er in een paar minuutjes prima in geslaagd mijn humeur te verpesten, een klant kwijt te raken en zichzelf neer te zetten als weinig snugger. Om maar niet te spreken van totaal niet betrokken, en weinig geïnteresseerd in het werk. Je zult als beetje verkoopster toch wel dienen te weten wat je een klant aangeeft anders dan naar je baas te verwijzen. Of treft haar geen blaam en is het de baas te verwijten?

Klantgerichtheid, klantvriendelijkheid of fatsoen kan zo moeilijk toch niet zijn, of juist wel? Wanneer verkopers of in ruimere zin dienstverleners niet correct handelen kunnen daar hele uiteenlopende redenen voor zijn. Ik heb een zwak voor de onbewust onbekwamen; ‘yu no sabi dat yu no sabi’ hoe het hoort. Als trainer gaan mijn trainershanden jeuken bij deze categorie dienstverleners om hen de meest elementaire beginselen / vaardigheden van klantencontact bij te brengen. Veelal een zeer dankbare taak; er gaat een wereld open als men ontdekt dat vriendelijkheid vaker wel dan niet met vriendelijkheid wordt beantwoord. Ook de meest bekwame dienstverlener kan echter vanwege een verziekte werksfeer, demotivatie of een wirwar van onlogische procedures vaak niet tot klantgericht gedrag komen. Hoe bewaak je als organisatie dat dit je geen klanten kost? En hoe toegankelijk is de organisatie voor reacties, klachten, kortom voor elke vorm van feedback die een aanknopingspunt kan zijn voor verbetering van de dienstverlening? Wat is anders het nut van de mooie bedrijfsinrichting, prachtige uniformen en veelbelovende reclames als je personeel niet of onvoldoende toegerust of gemotiveerd is. Fisti prodo noemen we dat in het Surinaams!

Helyante Mac-Donald

www.CrossedLinesadvisory.sr/blog CrossedLines Advisory Services Suriname is de naam waaronder Helyante L. Mac-Donald actief is als managementconsultant en trainer. Dienstverlening op het snijvlak van Organisatie inrichting, Businessplanning en Marketing is waar de passie ligt van deze veelzijdige bedrijfseconoom. Schrijven is een sterk verwaarloosde hobby die zij, nu haar dochter uit huis is, met veel plezier weer heeft opgepakt.