PCS ingenomen met ISO 9001:2015 certificering

Het Psychiatrisch Centrum Suriname (PCS) is ISO 9001:2015 gecertificeerd door KIWA, volgens een wereldwijd geheel nieuwe norm, gefocust op risicobeheersing. Directeur Dayasankar Mathoera vertelt aan Starnieuws dat dit een hele voorbereiding en omslag is voor een organisatie zoals PCS. Psychiatrische zorg is vrij abstract in de meting, legt hij uit. Het is volgens Mathoera echter de verplichting van het PCS om gestandaardiseerde en geprotocolleerde zorg te bieden.

De PCS-directeur geeft aan dat het bekend moet zijn bij de cliënten wat ze kunnen verwachten als ze in de opname komen. Ze moeten niet voor verassingen komen te staan en niet met een nog grotere trauma teruggaan naar huis. “Dat vraagt om focus, beleid, kwaliteitsdoelen en het meten van prestaties en resultaten met betrokkenheid van alle actoren.” Ook de klanten moeten inspraak en medezeggenschap hebben," meent Mathoera. Bij hen is er een klanttevredenheidsonderzoek gehouden over de inrichting van de zorg.

Mathoera vertelt dat de nieuwe norm verder gaat dan het bekende plan-do-check-act cyclus, waarbij men plannen opstelt, checkt, evalueert en bijstelt. Op alle managementniveaus binnen de organisatie moeten mensen hun verantwoordelijkheid demonstreren met oog op risico's op alle vakgebieden ook op lagere niveaus. “Het heeft heel veel te maken met mogelijke risico's en beheersmaatregelen op na houden om die goed te kunnen beheersen.” Patiëntveiligheid, hygiëne en medicatiebeheer en inkoopbeleid zijn volgens hem bijvoorbeeld van enkele issues in de psychiatrie waar rekening mee gehouden moet worden.

Kwaliteitsmanager, Indira Madhuban, zegt dat de norm een tool is om de kwaliteit te verbeteren. Het is een document waarin er eisen zijn vastgesteld waaraan de instelling moet voldoen, bijvoorbeeld de verplichting tot het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken. Met verbeterpunten die voortvloeien uit deze onderzoeken gaan de directie en het personeel aan de slag om ervoor te zorgen dat de tevredenheid toeneemt. “Vooral in het begin was het heel moeilijk, omdat je plotseling moet voldoen aan een internationale norm.”

Reza Abdoelrazakh, KIWA lead auditor, zegt dat er nieuwe aspecten aan de norm zijn toegevoegd, met een preventief karakter. Hieraan is risicomanagement toegevoegd. Zowel directie als management moeten de hele organisatie goed gaan leiden. Voor zo een grote organisatie met zoveel afdelingen is het een grote uitdaging. Er moest gezorgd worden dat leidinggevenden een stukje daadkracht en mandaat kregen om op hun afdeling de zaken goed te beheersen.

Om de acht tot tien jaren wordt een nieuwe norm uitgebracht. Een bedrijf wordt steeds voor drie jaar gecertificeerd, na twee jaar wordt een opvolgingsaudit gedaan waar steekproefsgewijs wordt gekeken of het nog voldoen aan de norm. In het derde jaar wordt een hercertificering gedaan met een grote toets op alle afdelingen om te kijken of deze nog voldoen aan de norm. Bij een audit kan er een tekortkoming geconstateerd worden, waarvoor een bedrijf de kans krijgt om dit op te lossen.

Raoul Lith