Waarom technologie pas werkt als de basis klopt

Digitalisering staat hoog op de agenda van de overheid. Ook in Suriname wordt technologie gepresenteerd als hét instrument om het openbaar bestuur te moderniseren en de dienstverlening aan burgers te verbeteren. Die ambitie is begrijpelijk en verdient erkenning. Maar de praktijk laat zien dat digitalisering lang niet altijd de beloofde resultaten oplevert.

De reden daarvoor ligt zelden in de technologie zelf. Het echte probleem zit dieper: in het bestuurlijk en organisatorisch fundament waarop digitale oplossingen worden gebouwd.

Elke organisatie – zo ook de overheid – functioneert via haar bedrijfsprocessen. Dáár wordt beleid vertaald naar uitvoering, worden besluiten voorbereid en diensten geleverd. Bedrijfsprocessen vormen het hart van de organisatie. Wanneer dat hart niet goed functioneert, kan geen enkel digitaal systeem dit compenseren.

Een herkenbaar voorbeeld is de burger die online een vergunning aanvraagt en wekenlang niets hoort, om uiteindelijk te vernemen dat het dossier ‘intern is blijven liggen’. Niet omdat het systeem faalde, maar omdat niemand procesmatig verantwoordelijk was voor opvolging. Digitalisering kan dit probleem zichtbaar maken, maar lost het niet op. Sterker nog: digitalisering legt zwakke processen genadeloos bloot en versnelt bestaande inefficiënties.

Wil de overheid door invoering van digitalisering haar prestaties verbeteren of de kwaliteit duurzaam verhogen, dan moet zij daarom beginnen bij processen, rollen en verantwoordelijkheden. Slecht ingerichte processen leiden tot onduidelijkheid, beperkte controle en frustratie bij zowel burgers als ambtenaren. Digitalisering zonder proceskwaliteit betekent geen vooruitgang, maar het automatiseren van problemen.

Een tweede cruciaal uitgangspunt is doelgerichtheid. Processen zijn geen doel op zich, maar een middel om beleidsdoelen te realiseren. Zonder een heldere visie en concrete doelen is het onmogelijk processen zinvol in te richten of op kwaliteit te beoordelen. Het risico is dan groot dat bureaucratie wordt gedigitaliseerd in plaats van vereenvoudigd.

Hier komt systeemdenken in beeld. Systeemdenken betekent dat beleid, uitvoering en toezicht niet los van elkaar worden benaderd, maar als samenhangende onderdelen van één bestuurlijk geheel. Zonder deze benadering digitaliseert elk ministerie zijn eigen werkwijzen, ontstaan verschillende standaarden en blijft gegevensuitwisseling beperkt.

Dit zien we bijvoorbeeld wanneer meerdere overheidsinstanties dezelfde burger telkens opnieuw om identieke informatie vragen. Elk systeem is ‘digitaal’, maar onderling niet verbonden. Wat voor de overheid een organisatorische kwestie is, voelt voor de burger als onkunde en onwil. Het gevolg: hoge kosten, lage effectiviteit en toenemende ergernis bij burgers.

Met systeemdenken wordt eerst gestuurd op samenhang en regie. Processen worden geharmoniseerd op basis van gezamenlijke doelen; pas daarna volgt digitalisering als ondersteunend middel. Technologie versterkt dan goed bestuur, in plaats van organisatorische zwaktes te maskeren.

Deze constatering sluit aan bij de bredere discussie over goed bestuur en leiderschap, zoals door mij eerder verwoord in het artikel De noodzaak voor goed bestuur aan de top”. Goed bestuur betekent immers niet alleen ambitie tonen, maar ook zorgen voor een stevig organisatorisch fundament.

Voor Suriname is dit geen luxe, maar een noodzaak. Met beperkte middelen, complexe bestuursstructuren en grote ontwikkelingsopgaven is versnipperd beleid simpelweg te kostbaar. Systeemdenken helpt beleidsfouten te voorkomen, middelen doelgerichter in te zetten en duurzame resultaten te behalen.

Digitalisering is daarmee geen startpunt, maar een versterker. Goed bestuur vraagt om keuzes aan de top: keuzes voor samenhang, doelgerichtheid en goed ingerichte processen. Alleen dan wordt technologie een instrument voor echte vooruitgang, in plaats van een dure illusie.

Drs. Ing. Stanley Tilak
Organisatie- en beleidsadviseur